🤘 Макс: кейс про контакт-центр

Снижение себестоимости обслуживания абонента контакт-центра, с помощью CJM

Задача:: снизить себестоимость обслуживания клиентов контакт-центра, за счёт улучшения интерфейса
Решение:: проанализиновать текущий воркфлоу оператора, чтобы найти точки роста в интерфейсе
Сделал:: CJM, гипотезы, custdev, UX/UI, арт-дирекшн дизайнера
Команда дизайна:: Антон (sr. product designer), Настя (md. product designer), Маша (ux-редактор), Вика (illustrator), я (head of product design, дизайнер)
: doma*ai

Цели бизнеса и стратегия дизайна

В самом начале, мы (CPO, бизнес-заказчик и я) поговорили про цели. Идея от бизнеса: доработать интерфейсы, чтобы упростить работу оператора контак-центра. Так, они будут тратить меньше времени на обработку звонка и смогут обслуживать больше клиентов, за то же время.
Я предложил составить CJM текущего воркфлоу оператора, чтобы найти точки роста в интерфейсе. Решили сделать это на воркшопе

Простой шаблон CJM

Для воркшопа я подготовил упрощённый шаблон CJM. Он позволил нам не тратить время на «академические» схемы, а полностью сфокусироваться на важных, для конкретно нашей задачи, блоках CJM

Воркшоп со стейкхолдерами из бизнеса

В результате мы получили 3 карты: CJM заведения новой заявки от жителя, CJM процесса консультации и CJM подтверждения выполнения заявки. На скрине видно, как много действий совершает оператор, в каждом из процессов

Гипотезы и оценка фичей

Теперь, нам нужно было понять, какие из гипотетических фичей дадут нам больший бизнес-эффект. Для этого мы придумали гипотезы будущих фичей и оценили в секундах, сколько каждая из них поможет сэкономить времени оператору

Бизнес-эффект VS. сложность реализации

Затем, мы упорядочили список фичей, поместив их на график. Это дало нам понимание «за что браться» в первую очередь

Переходим к дизайну

Итак, мы определились с первой в роадмапе фичёй — «Оценка заявки жителем». Теперь смотрю, как сделано у других. Смотрю не только конкурентов, но и любые классные оценки чего-нибудь

Валидация дизайна

Примечание: валидация дизайна была не такой, как нарисовано ниже. Эти картинки сделаны для красоты. На самом деле я валидировал дизайн другим способом, ещё до макетов. Валидировал так: голосовыми сообщениями моделировал ситуацию с оценкой заявки и кидал эти войсы в мессенджеры знакомым. После фидбэка стало понятно, что именно рисовать. Перешёл к интерфейсам

Figma + тех. специф-ция

Нарисовал все экраны фичи для приложения жителя. Естественно, описав как работают все нюансы функционала. Конечно, фичу нужно поддержать в CRM. Поставил задачу дизайнеру и помог довести её до продакшн-ready макетов

Дизайн-результат: фича «Оцените заявку» в CRM и в приложении жителя

На видео показан сценарий end-to-end движения заявки, в контексте использования экосистемы продуктов: приложение жителя, CRM, приложение мастера

Бизнес-результат: эффективность работы диспетчера выросла на 8,2 %

Как считали: мы оценили, сколько времени тратит оператор на подтверждение закрытия заявки, при обзвоне жителей. После релиза фичи мы посмотрели, сколько заявок было автозакрыто с помощью мобильного приложения жителя, без участия операторов. Соответственно, время, которое тратил оператор прежде, а теперь не тратит — это и есть процент эффективности работы, если оценить долю этого времени от общего времени работы над заявкой